MANUAL DE RECEPCION Y ATENCION AL CLIENTE HOSTELERIA Y TURISMO SPANISH EDITION

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Lengua Extranjera Profesional Ingl S Para La Gesti N Administrativa En La Relaci N Con El Cliente Mf0977

Author : Esther Morate Béjar
ISBN : 9788416482771
Genre : Foreign Language Study
File Size : 77.96 MB
Format : PDF, Docs
Download : 396
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¡¡¡CON LISTENING (AUDIOS DE COMPRENSIÓN Y EXPRESIÓN)!!! Este Manual es el más adecuado para impartir el MF0977 "Lengua extranjera profesional (Inglés) para la gestión administrativa en la relación con el cliente" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente los listening y las soluciones a todas las actividadesen el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Comprender las ideas generales y los detalles específicos de las gestiones tipo habituales de la gestión administrativa en la relación con el cliente en lengua extranjera estándar, transmitidas en conversaciones, grabaciones, instrucciones, u otros, claros y sin distorsiones o ruidos. - Interpretar documentación rutinaria profesional de carácter sencillo, en lengua extranjera estándar, propia de las actividades de gestión administrativa en relación con el cliente, obteniendo informaciones relevantes, utilizando cuando sea necesario material de consulta y diccionarios. - Producir mensajes orales sencillos, enlazados y estructurados en lengua extranjera con razonable fluidez, en situaciones habituales y no complejas del ámbito social y profesional del área de administración y recepción, realizando un uso adecuado de las normas de cortesía habituales. - Redactar y cumplimentar textos habituales, rutinarios y sencillos en las actividades administrativas en relación con el cliente, en lengua extranjera estándar, de manera precisa y en todo tipo de soporte, utilizando el lenguaje técnico básico apropiado y, aplicando criterios de corrección, ortográfica y gramatical. - Mantener conversaciones de forma clara, en lengua extranjera estándar, en las actividades administrativas de relación con el cliente, con cierta naturalidad y confianza, comprendiendo y proporcionando explicaciones en situaciones habituales tipo, rutinarias del ámbito profesional. Índice: Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente 9 1. Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico. 10 1.1. The alphabet. 10 1.2. Present. 11 1.3. Pronombres personales. 12 1.4. Exercises. 12 1.5. Present Simple. 13 1.6. Exercises. 15 2. Conocimientos relacionados con saludos, presentaciones, despedidas, tratamientos de cortesía habituales, comunicación telefónica, descripción y consiguientes aspectos fonológicos de la recepción y relación con el cliente. 17 2.1. Listening. 17 3. Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones humanas y socio-profesionales. 20 4. Convenciones y pautas de cortesía relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales y adecuación al lenguaje no verbal. Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores. 21 4.1. Pautas de cortesía. 21 4.2. Horarios. 22 4.3. The Time. 24 4.4. Listening. 26 4.5. The numbers. 27 4.6. Exercises. 28 4.7. Adjetivos. 31 4.8. Exercises 35 5. Presentación de personas. Saludos e identificación de los interlocutores. 36 5.1. Listening. 37 5.2. Formulas de cortesía más habituales en saludos y presentaciones. 39 5.3. Listening. 39 5.4. How to interrupt / Formulas de interrupción. 40 5.5. Exercises. 43 6. Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes, presencial, telefónico y telemático. 44 6.1. Soporte Presencial / Face to face. 44 6.2. Listening. 44 6.3. Soporte Telefónico / On the pone. 45 6.4. Listening. 50 6.5. Soporte Telemático. 54 6.6. Exercises. 57 7. Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole. 58 8. Diferenciación de estilos formales e informales en la recepción y relación con el cliente. 59 8.1. Exercises. 62 9. Elaboración de material audiovisual - promocional, dossier informativo u otros. 63 9.1. Dosiier informativo. 63 9.2. Promotional Materials- 65 10. Autoevaluación // Selfassessment. 66 Comunicación básica oral y escrita en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones 69 1. Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes; telefónica, presencial y telemática. 70 1.1. Listening. 72 1.2. Tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes. 75 2. Técnicas a usar en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones; frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales. 79 2.1. Listening. 79 2.2. Grammar. 80 2.3. Exercises. 82 3. Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización. 83 3.1. Answering a telephone call. 83 3.2. Listening. 83 3.3. Making a telephone call. 84 3.4. Listening. 85 3.5. When you receive a visit. 85 3.6. Grammar. 86 3.7. Exercises. 88 3.8. Listening. 91 4. Presentación de productos o servicios: Características de productos/ servicios, Medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa entre otros. 92 4.1. Listening. 92 4.2. Formas / Shapes. 93 4.3. Materiales / materials. 94 4.4. Listening. 94 4.5. Use of a product / uso. 95 4.6. Medidas / measures. 96 4.7. Listening. 96 4.8. Grammar. 97 4.9. How to present a company / products or services. 106 4.10. Grammar. 107 4.11. Giving a presentation. 112 4.12. Exercises. 114 4.13. Servicios añadidos / additional services. 115 4.14. Condiciones de pago / payment conditions. 116 4.15. Exercises. 118 4.16. Servicios post venta / after sales services. 120 5. Argumentación en conversaciones en una lengua extranjera de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales. 121 5.1. Some examples of argumentations. 123 5.2. Exercises. 124 6. Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones y aplicacón de estrategias de verificación. Solicitud de aclaraciones o repeticiones y confirmación de significados o reformulación de una comunicación. 125 6.1. Asking for explanations / Solicitud de aclaraciones o repeticiones. 127 6.2. Exercises. 129 6.3. Confirmation and reformulation / Confirmación y reformulación de una comunicacion. 129 6.4. Listening. 130 6.5. Exercises. 130 6.6. More vocabulary Responding to Complaints. 131 6.7. Grammar. 132 6.8. Exercises. 133 7. Planificación de agendas: Concierto, aplazamiento, anulación, anulación de citas y recopilación de información socioprofesional relacionada. 135 7.1. Listening. 135 7.2. Making arrangements / Organización de agendas. 136 7.3. Listening. 138 7.4. Exercises. 139 7.5. Grammar. 141 7.6. Exercises. 142 8. Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones, en todo tipo de soporte. 143 8.1. Exercises. 146 9. Selfassessment / autoevaluación. 148 Elaboración en una lengua extranjera de documentación administrativa y comercial. 150 1. Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico. 151 1.1. Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compra-venta y correspondencia comercial. Soportes utilizados: Fax, correo electrónico, carta u otros análogos. 151 1.2. Orders - pedidos. 153 1.3. Useful vocabulary for orders letters. 155 1.4. Order confirmation - confirmación de pedido. 156 1.5. Useful vocabulary for confirmation order letter. 157 1.6. Exercises. 158 1.7. Invoices - facturas. 159 1.8. Useful vocabulary for invoices. 160 1.9. Recibos / receipts. 161 1.10. Useful vocabulary for receips. 163 1.11. More documents involved in sales and purchases. Más documentos que tienen que ver con la compraventa. 163 1.12. Exercises. 169 2. Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de: convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales. 170 2.1. Saludos / saludations. 170 2.2. Desarrollo de la carta/ body of the letter. 170 2.3. Información sobre datos adicionales / additional information. 171 2.4. Dar las gracias por algo / giving thanks for... 171 2.5. Despedidas / farewell. 172 2.6. Listening. 173 2.7. Exercises. 173 3. Estructura y fórmulas habituales, estilos formal e informal, en la elaboración de documentos del ámbito administrativo y comercial. 176 3.1. Grammar. 176 3.2. Exercises. 179 4. Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso administrativo y comercial. 180 4.1. The Commercial Process. 180 5. Traducción de textos sencillos. 185 5.1. Trucos y pautas para traducir textos sencillos - tips for simple translations. 185 5.2. Exercises. 187 6. Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes: Correspondencia comercial. Cartas de solicitud de información. 188 6.1. Structure of business letters. 189 6.2. Cartas de solicitud de información - requesting information letters. 190 6.3. Useful expressions for requesting letters. 190 6.4. Exercises. 192 7. Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas de pedido; albaranes, documentos de transporte, facturas, ofertas. De envío de mercancías y acuses de recibo. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga. 193 7.1. Order Letters. 193 7.2. Order Conformation - Confirmación de pedido. 196 7.3. Exercices. 199 7.4. Delivery note. 199 7.5. Transport Documents - Documentos relacionados con el transporte. 202 7.6. Invoices - Facturas. 208 7.7. Offering Letters - Cartas de Ofertas. 210 7.8. Shipment letter - Cartas de envío de mercancía. 212 7.9. Non payment requests - Cartas de reclamación de pagos. 212 7.10. Exercise. 215 8. Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en Inglés a través de distintos soportes. 216 8.1. Useful tips for written presentations. 216 9. Selfassessment / autoevaluación. 217 Bibliografía 219
Category: Foreign Language Study

Mf1051 2 Ingl S Profesional Para Servicios De Restauraci N

Author : MARGARITA GANDULLO RECIO
ISBN : 9788428325639
Genre : Reference
File Size : 25.52 MB
Format : PDF, Kindle
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Un crucero turístico, "The Sir Lancelot", es el marco elegido por la autora para presentar los contenidos que conforman el Módulo Formativo 1051_2 Inglés profesional para servicios de restaurante, que desarrolla una serie de competencias comunes a diversos certificados de profesionalidad: Servicios de restaurante, Servicios de bar y cafetería, Gestión de procesos de servicio en restauración y Dirección en restauración. Se trata de un contenido transversal, imprescindible en todos esos ámbitos de cualificación profesional. El desarrollo del crucero es la razón para que convivan profesionales de la hostelería y los servicios procedentes de diversas partes del mundo. Todos ellos vinculados por su profesión por un idioma: el inglés. La autora asume el reto de dar respuesta a todas las competencias que conforman la cualificación de referencia en cada caso y lo hace con un libro diferente. Un punto de partida innovador donde el aspecto práctico resulta prioritario y donde no ha lugar al aburrimiento. Un libro que presenta situaciones veraces y cotidianas donde el inglés adquiere todo su sentido y se enmarca en el ejercicio eficaz de una profesión. Nueve unidades recogen todo el contenido curricular exigido: prestación de información gastronómica y documental en inglés, atención al cliente en inglés en el servicio de restauración y expresión oral y escrita de la terminología específica del restaurante son algunos de los aspectos desarrollados. Un bookmap sirve de guía para identificar objetivos curriculares, su desarrollo y correspondencia en el libro. Locuciones de la máxima calidad, listenings y propuestas de actividades desde www.paraninfo.es completan una obra imprescindible para quienes desempeñan su actividadlaboral en el área profesional de la restauración y a cuantos aspiran a adquirir las competencias profesionales necesarias para hacerlo con eficacia.
Category: Reference

Highly Recommended 2 Workbook

Author : Trish Stott
ISBN : 0194577511
Genre : Foreign Language Study
File Size : 65.27 MB
Format : PDF, ePub, Docs
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A new level of this highly communicative course for trainees in the hospitality and catering industry.
Category: Foreign Language Study

International Hotel English

Author : Donald Adamson
ISBN : 0134730429
Genre : Language Arts & Disciplines
File Size : 45.9 MB
Format : PDF, Docs
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Read : 744

International Hotel English and International Resturant English are specifically for those studying for or working in the hotel and catering professions where effective communication in English with an international clientele is important. The material will help users understand and respond to native and non-native English guests and customers using many different varieties of English.
Category: Language Arts & Disciplines

Hotel Reception

Author : Paul B. White
ISBN : 0713107189
Genre : Hotel management
File Size : 62.69 MB
Format : PDF
Download : 679
Read : 618

Category: Hotel management

Introduction To Tourism

Author : Leonard J Lickorish
ISBN : 9781136391927
Genre : Business & Economics
File Size : 45.35 MB
Format : PDF, Kindle
Download : 946
Read : 1042

An Introduction to Tourism is the essential guide to the tourism industry. It provides a comprehensive and authoritative introduction to all facets of tourism including: the history of tourism; factors influencing the tourism industry; tourism in developing countries; sustainable tourism; forecasting future trends. Tourism has changed radically in recent years with the onset of many technological and economic changes and an ever increasing concern for the environment. This book provides a down-to-earth introduction to this complex and multi-faceted industry. This invaluable introduction is written for all students of tourism and all those involved in the industry who want to know more about the structure, component activities and environment within which they work.
Category: Business & Economics

Chinatown

Author : Ross Dobson
ISBN : 1740453972
Genre : Cooking, Chinese
File Size : 56.16 MB
Format : PDF
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In most large cities you will find a Chinatown: a
Category: Cooking, Chinese

Internet Resources For Leisure And Tourism

Author : William F. Theobald
ISBN : 9781136393730
Genre : Business & Economics
File Size : 80.94 MB
Format : PDF, Kindle
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Internet Resources for Leisure and Tourism is designed to allow students, academics and practitioners within the leisure and tourism fields to get the very most out of the World Wide Web, helping them track down and fully exploit the most useful resources available. This book includes pointers on how to find and utilise, among other things: the latest economic statistics and demographics, information about government agencies and their programs, the content of universities' websites, up-to-the-minute statistics on visitor arrivals and departures, information on forthcoming meetings and conferences, and details of contents in periodicals. Features include: details of interesting sites for content, design and / or specific information notes emphasizing important information about a site shortcuts and easy-to-use methods for performing functions a wide variety of Internet topics - from how to find a provider to how to compress and decompress files that you download. The book is now updated and supported by a new companion website which provides the reader with regular updates about the latest online developments - thus continually keeping them up to speed in what is an exceptionally fast-moving medium.
Category: Business & Economics